سیستم اتوماسیون اداری چیست؟

مقدمه ای بر اتوماسیون اداری

امروزه در  اتوماسیون اداری رمز بقای سازمان‌ها و تداوم فعالیت‌های آن‌ها مجهز شدن این سازمان‌ها به ابزارهای رقابتی عصر اطلاعات ارتباطات، یعنی سیستم‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات است. در این میان از دهه ۱۹۶۰ که جنبه‌های بیشتری از کاربرد و فعالیت‌های اداری و بازرگانی روبه گسترش گذاشت، وجود یک سیستم یکپارچه اداری مناسب که حجم عظیم اطلاعات و مکاتبات را در برگیرد به‌ وضوح احساس شد.

معمولا نرم افزار اتوماسیون اداری شامل بخش های مختلفی مانند کارتابل،گردش کار  یا workflow engine، داشبورد مدیریتی و … می باشد و استفاده کنندگان از این نرم افزار می توانند با ارسال نامه در کارتابل یکدیگر ارتباط بین بخش های مختلف یک سازمان ایجاد کننئد

 

درواقع محیط پررقابت کسب‌وکار و دگرگونی‌های این محیط در دهه ۱۹۹۰ (جهانی‌شدن اقتصاد و تبدیل اقتصادها و جوامع صنعتی به اقتصاد خدماتی بر پایه دانش و اطلاعات) لزوم توجه به سیستم‌های اطلاعاتی را دوچندان کرد. به همین جهت، بحث سیستم‌های اتوماسیون اداری که نوعی از انواع سیستم‌های اطلاعاتی است روزبه‌روز اهمیت بیشتــری می‌یابد، چنانکه امروز سازمان‌هایی می‌توانند در اغلب اوقات خود را در بالاترین میزان آمادگی برای مقابله با تغییرات محیطی و داخلی ببینند که از درجه بالایی از اتوماسیون سود برده باشند؛ اما سیستم‌های اتوماسیون اداری چیست‌؟ چه مزایا و معایبی دارند؟ نیاز واقعی به تکامل و ایجاد آن‌ها چه بوده است؟ انواع کاربردها و یا زیرسیستم‌های آن چیست؟ چه تفاوتی با سایر سیستم‌های اطلاعاتی دارد؟ و…

اهمیت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی

اطلاعات یکی از منابع با ارزش و اصلی مدیران یک سازمان است. همان‌طور که منابع انسانی، مواداولیه و منابع مالی در روند تولید دارای نقش و ارزش خاصی هستند. لیکن در عصر اطلاعات و ارتباطات، اطلاعات دارای ارزش ویژه‌ای هستند. ازطرفی اطلاعات کلید جامعه مردمی است و انتشار و استفاده از آن یک شاخص اجتماعی به شمار می‌رود. رشد این شاخص به معنای ارتقای ملی خواهد بود. اطلاعات به‌طور محسوسی بر بینش و رفتار ما اثر می‌گذارد. فناوری و ابزارهای الکترونیک و رایانه‌ای نیز در دهه گذشته پدیده انفجار اطلاعات را موجب شدند و به‌طور حتم تأثیر مهمی را بر جهت‌گیری جوامع و اطلاعات موردنیاز آن‌ها خواهند گذاشت. امروزه نه‌تنها مدیران ارشد و مدیران اجرایی، بلکه تمام اقشار اجتماع چون محققان و دانشوران و تجار ناگزیر از استفاده اطلاعات هستند.

کاربران نظام اطلاعات، اطلاعات را چون یک منبع ارزشمند، هم سنگ سرمایه و نیروی کار به کار می‌برند. از آنجا که اطلاعات مهم و ارزشمند هستند و اساسی برای کل فعالیت‌های سازمان محسوب می‌شوند، لذا بایستی سیستم‌هایی را برپا کرد تا بتوانند اطلاعات را تولید و آن‌ها را مدیریت کنند. هدف نهایی چنین سیستم‌هایی کسب اطمینان از صحت، اعتبار و روایی اطلاعات در دسترس در زمان موردنیاز و به شکل قابل استفاده است. امروزه سیستم‌های اطلاعاتی نقش اساسی در همه زمینه‌های فعالیت یک شرکت ایفا می‌کنند. توجه به شرکت‌های موفق نشان می‌دهد که همگی آن‌ها به سیستم‌های اطلاعاتی جهت فعالیت روزانه‌شان مجهزند. چالش حقیقی که شرکت‌ها با آن روبرو هستند، صرفاً به‌کارگیری سیستم‌های اطلاعاتی متکی به رایانه نیست، بلکه هدف اساسی استفاده اثربخش سیستم‌های اطلاعاتی در مدیریت است. سیستم‌های اطلاعاتی که به عنوان منبعی ارزشمند محسوب می‌شوند، توانایی مدیران و کارکنان را افزایش داده و امکان تحقق اثربخش اهداف سازمان را با بهره‌وری بالا موجب می‌گردند.

انواع سیستم‌های اطلاعاتی

در نخستین سال‌های اختراع رایانه متخصصان توجه چندانی به نیازهای اطلاعاتی مدیران نداشته و از رایانه‌ها فقط جهت پــردازش داده‌ها در امور حسابداری استفاده می‌شد. در طول این دوره که تا اواسط دهه ۶۰ به طول انجامید بیشترین تأکید بر قدرت محاسباتی و پردازش رایانه بود. درحال حاضر به این نوع کاربرد رایانه پردازش داده‌ها، گفته می‌شود و باید توجه داشت که سیستم‌های پردازش داده مقداری اطلاعات نیز تولید می‌کنند.

در اوایل دهه ۱۹۶۰ و پس از اختراع انواع رایانه‌های جدید که با هزینه کمتر اطلاعات بیشتری را پردازش می‌کردند روش‌های جدیدتری برای معرفی تجهیزات جدید ترویج داده شده؛ یعنی سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت. پس از گذشت یک دهه و به دلیل به وجود آمدن نیازهای اطلاعاتی جدید، سیستم اطلاعاتی جدید به نام سیستم پشتیبانی تصمیم‌گیری یا (DECISION SUPPORT SYSTEM DSS) به وجود آمد. پس از تکمیل سیستم پشتیبانی تصمیم‌گیری با توجه به پیشرفت‌های حاصله در تجهیزات رایانه‌ای، موضوع افزایش بهره‌وری و کارایی دفاتر مدیران و تسهیل ارتباطات بین مدیر و کارکنان از طریق به‌کارگیری تجهیزات رایانه‌ای و الکترونیک مطرح گردید و در سال ۱۹۸۰ سیستم‌های اتوماسیون اداری طراحی گردیدند؛ اما در واقع اتوماسیون اداری در سال ۱۹۶۴ وقتی که IBM محصول جدید خود، یعنی نوار مغناطیسی/ ماشین تایپ سلک توری (MT/ST) را معرفـــی کرد شروع شد، ماشین تایپی که می‌توانست به‌صورت خودکار از روی حروف ضبط شده بر روی نوار مغناطیسی تایپ کند. این عملیات تایپ خودکار خیلی زود به سیستم‌های کوچک در ریزپردازنده‌ها تبدیل شد و تکامل‌های بعدی در این زمینه ایجاد شد. نیاز واقعی به تکامل این بود که طی دهه ۱۹۷۰ کارایی کارخانه‌ها ۹۰ – ۸۵ درصد افزایش یافت، درحالی که کارایی دفتری تنها ۴ درصد افزایش داشت، پس بایستی سیستم‌هایی به وجود می‌آمدند که موجب افزایش بهره‌وری و کارایی دفاتر هم می‌شدند.

 

 

سیر تکامل فناوری اداری

سیر تکامل فناوری اداری شامل دوره‌های فناوری اداری، فناوری رایانه‌ای و فناوری ارتباطات است. در دوره اول کارفرمایان در تلاش بودند تا محیطی را به وجود آورند که جدا از مسائل کارخانه‌ای و در معنای عام محیط تولید، کلیه امور اداری، پرسنلی و تجارتی در آن صورت گیرد، از مهم‌ترین شاخص‌های این دوره انجام مطالعاتی در مورد جایابی و فضاسازی برای محیط‌های اداری بود. (دهه ۲۰ به بعد) در حقیقت در این دوره سعی در جدا ساختن فعالیت‌های اداری از فعالیت‌های تولیدی بود و در نهایت واحدهای ستادی از لحاظ مکانی از واحدهای اجرایی جدا گردیدند. تفکر این دوره این‌چنین بود که محیطی با شرایط بهتر برای انجام امور اداری که در آن زمان، بیشتر امور محاسباتی نظیر حسابداری، حقوق و دستمزد و مالی بود، فراهم گردد.

در دوره دوم، یعنی فناوری رایانه، با ورود رایانه‌های کوچک که از سرعت و دقت بالایی بهره‌مند بودند، مدیران تصمیم گرفتند که با استفـــاده از این وسایل و سرمایه‌گذاری در رایانه‌ای کردن سازمان خود از سرعت و دقت رایانه در کاهش زمان کار و حذف اشتباهات انسانی استفاده کرده و پیامد این حرکت به وجود آمده این بود که کاربران را برای انجام امور روزمره‌شان به‌خوبی یاری کرد. در دوره سوم؛ یعنی فناوری ارتباطات، با گسترش روزافزون و همه‌جانبه علوم و فناوری رایانه و استفاده از وسایل جانبی آن و یکپارچه شدن و ادغام هریک از این سیستم‌ها در یکدیگر. در حقیقت امروزه سیستم‌های اداری سیستم‌های جهانی هستند که وظیفه اصلی‌شان ایجاد ارتباط و بهبود ارتباطات هستند. نوعاً ارتباطات از لحاظ اطلاعات تجاری از اهمیت بسزایی برخوردار است. از مشخصات دیگر این دوره که الآن در آن به سر می‌بریم، این است که سازمان‌ها و شرکت‌ها به ارزش واقعی اطلاعات به هنگام و یا کیفیت پی برده‌اند و در بازارهای پیچیده امروزی نبود ارتباط با منابع اطلاعات به معنای از دور خارج شدن سازمان است. به دست آوردن ارتباطات درست و باکیفیت و مربوط به معنی هماهنگی و سازگار بودن سازمان با محیط و جوابگو بودن نسبت به تغییرات است.

تعریف اتوماسیون اداری

بسیاری عقیده دارند که سیستم و چارچوبی به نام اتوماسیون اداری وجود ندارد، بلکه ترکیبی از وسایل و تجهیزات گوناگون برای تسهیل در امور مرتبط با فعالیت‌های اداری را اتوماسیون اداری می‌نامند؛ اما از دهه ۱۹۶۰ که جنبه‌های بیشتری از کاربردها و فعالیت‌های اداری و بازرگانی گسترش یافت، وجود یک سیستم یکپارچه اداری، مناسب که حجم عظیم اطلاعات، مکاتبات، مراسلات را در بر گیرد به‌وضوح احساس شد که با نام‌های مختلفی همچون سیستم‌های اداری، سیستم‌های اطلاعات اداری، سیستم‌های کاربر نهایی و سیستم‌های محاسباتی کاربر نهایی نامیده شده است. ولی عمومی‌ترین و بالاترین درجه از اتوماسیون سیستم‌های اداری به نام اتوماسیون اداری نامیده می‌شود. سیستم‌های فوق تعریف مشخصی ندارند بلکه منحصر به تعیین دیدگاه‌های کاربر است و این خود بدین معنی است که سیستم‌های اتوماسیون اداری دارای تعاریف بی‌شماری است. در اینجا به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

اتوماسیون اداری، مشتمل بر تمام سیستم‌های الکترونیک رسمی و غیررسمی بوده که به برقراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل و خارج موسسه و بالعکس مربوط می‌شود. کلمه اصلی که اتوماسیون اداری را از داده‌پردازی، سیستم اطلاعات مدیــــریت و سیستم پشتیبانی تصمیم متمایز می‌سازد ارتباطات است. اتوماسیون اداری به‌منظور تسهیل انواع ارتباطات به هر دو صورت شفاهی و کتبی است RAYMOND,1998)). سیستم‌های اطلاعات اداری (OFFICE INFORMATION SYSTEM=OIS) از امور اداری از طریق فناوری اطلاعاتی حمایت می‌کند. سیستم‌های اطلاعات مدرن ازجمله اجزا سیستم اطلاعاتی مدیریت (MIS) است که ابزارهایی را برای ارتباطات و هماهنگی مابین کارگران دانشی به‌وسیله ایجاد مدیریت اثربخش اسناد و پیام‌ها و جلسات الکترونیک فراهم می‌کند (ZWASS,1992). اتوماسیون اداری عبارت است از کاربرد وسایل الکترونیک در فعالیت‌های دفتری به‌منظور افزایش کارایی؛ کارایی افزایش‌یافته ناشی از تکامل تبادل اطلاعات، در داخل دفتر و بین دفاتر و محیط آن‌ها بوده و درنتیجه با ارائه اطلاعات بهتر برای تصمیم‌گیری می‌تواند به مدیر سود برساند (بهشتیان، ۱۳۷۸).

مزایا و معایب اتوماسیون اداری

مهم‌ترین شرط کاربرد و استفاده از اتوماسیون اداری در اکثر سازمان‌ها، صرف‌نظر از موارد استفاده دیگر آن، مربوط به لزوم سرعت و دقت و صحت در کار آن‌ها است؛ و به خاطر توسعه دامنه عملیات سازمان است که این امر احتیاج به گسترش مجاری ارتباطات با سرعت بیشتر است؛ و اتوماسیون اداری موجب می‌گردد که مجاری ارتباطی کوتاه و ارتباطات لازم به سهولت در اختیار مدیران قرار گیرد. به‌طورکلی، مزایای کاربرد سیستم‌های اتوماسیون اداری به دو دسته مزایای مستقیم و مزایای غیرمستقیم تقسیم می‌شود.

۱ – مزایای مستقیم: این مزایا عبارت‌اند از: افزایش محصول یا بازده و صرفه‌جویی در وقت یا نیروی کار. معمولاً این مزایا که قابل اندازه‌گیری بوده و ممکن است تأثیر مستقیم و کوتاه‌مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارت‌اند از:

الف) کنترل بهتر بر کار، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار؛

ب) تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می‌گیرد، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می‌شود؛

ج) فعالیت‌های غیرمولد مانند بایگانی، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می‌شود؛
د) سازمان‌دهی پرسنل بهتر انجام می‌شود. چراکه با استفاده از امکانات کنفرانس تلفنی، مسافرت و گردهمایی کمتر می‌گردد.

۲ – مزایای غیرمستقیم: این مزایا غیرکمی هستند و ممکن است از طریق سودآوری و رشد در بلندمدت سازمان را غنی سازند، این مزایا عبارت‌اند از:

الف) وابستگی کمتر به ادارات دیگر برای تهیه کپی، چاپ و امور مشابه دیگر

ب) نیاز کمتر به تشریفات و کنترل جهت نظارت بر جریان کار بین ادارات

ج) به دلیل افزایش اثربخشی کارکنان در انجام کارهــای خاص، رضایت شغلی آن‌ها افزایش می‌یابد

د) به دلیل ارائه بهتر اطلاعات و خدمات به‌موقع، رضایت مشتریان بیشتر می‌شود

ه) رقابت بیشتر سازمان‌ها از طریق استفاده از منابع اطلاعاتی و قابلیت لازم برای عکس‌العمل نسبت به فشارها و فرصت‌ها.

اما کاربرد سیستم‌های اتوماسیون اداری معایبی را نیز در بر دارد که عبارت‌اند از: ایجاد تغییرات در محیط انسانی، نادیده گرفته شدن برخی از روابط اجتماعی و انسانی در کارها و به‌صورت مکانیزه درآمدن فعالیت‌ها، پیچیده شدن و سختی کار با سیستم‌ها، بروز اخلاق توجیه اشتباهات صورت گرفته و نسبت دادن آن‌ها به سیستم، مشکلات جسمانی کارکنان در کار با رایانه، نپذیرفتن سیستم‌های مکانیزه توسط مدیران و یا کارکنان، کم شدن امنیت اطلاعات هم ازنظر دسترسی و هم ازنظر تخریب.

 

انواع کاربردها یا زیرسیستم‌های اتوماسیون اداری

از دیدگاه‌های متعددی به انواع کاربردهای اتوماسیون اداری پرداخته شده است که در این جا به نمونه‌ای از آن می‌پردازیم. در یک دیدگاه انواع دستگاه‌های مکانیزه اداری اصلی عبارتند از:

۱- در زمینه کسب اطلاعات و کپی کردن آن‌ها: واژه‌پردازها، ماشین کپی هوشمند، سندخوان‌ها، سیستم‌های صوتی دیجیتالی، حروف چینی نوری.

۲- در زمینه ذخیره‌سازی اطلاعات: کشوهای بایگانی الکترونیک، زیرنگاشته‌ها (میکروگرافیک).

۳- در زمینه ارتباطات: سیستم تلفن رایانه‌ای، پست الکترونیک، ارسال فاکس، تسهیلات کنفرانس از راه دور.

ارگونومیک

پیشرفت فناوری در قرن گذشته و به‌ویژه از جنگ جهانی دوم به بعد در رشد اقتصادی و پیشرفت اجتماعی جهان صنعتی اثر چشمگیر داشته است. بی‌تردید پیشرفت فناوری علاوه بر ارتقای سطح زندگی بشر در کاهش شدید بسیاری از منابع حوادث، آسیب‌ها و تنش‌های کاری، نقش برجسته‌ای داشته است. با این حال، فناوری پیشرفته به همراه خود منابع جدیدی از آسیب و تنش ناشی از کار آورده است و بایستی در نظر داشته باشیم که ما به شرطی می‌توانیم عملکرد را بهینه کرده و به بهره‌وری بیشتر و تأمین بهداشت و سلامت کارکنان برسیم که اصول ارگونومی را در طراحی، عرضه و استفاده از فناوری منظور کنیم.

اصطلاح ارگونومیک مطالعه عوامل را که راحتی، ارضاء و کارایی افرادی که با سیستم‌ها و وسایل تولید، کار می‌کنند را تشریح می‌کند. وقتی کارکنان در وضعیتی تحت‌فشار قرار گیرند و برای مدت مدیدی به صفحه مانیتور نگاه کنند، اغلب آن‌ها دچار سردرد، کمردرد و چشم‌درد و غیره می‌شوند با در نظر گرفتن بسیاری از مسائل ایمنی و بهداشتی در ساخت و تولید و عرضه وسایل اتوماسیون اداری درواقع ما در نظر گرفته‌ایم که کارکنان دفتری قسمت مهمی از دارایی‌های سازمان هستند و اگر خسته و تحت تأثیر باشند، نمی‌توانند به بهترین وجه کار کرده و کارایی سیستم و فراهم ساختن اطلاعات لازم جهت پشتیبانی مدیران با مشکل مواجه می‌شود. از طرف دیگر، می‌توان گفت اتوماسیون اداری فراتر از اضافه کردن سیستم‌های نرم‌افزاری جدید است و بایستی مسائل مربوط به تغییر و مقاومت در برابر تغییر را هم مدنظر داشت، یک تحقیق پیمایشی انجام شده در سوئد نشان داده است که هر تغییر روانی-اجتماعی در محیط کاری، همانند رایانه‌ای شدن، سیستم نرواندوکرین بدن را فعال کرده و موجب واکنش‌های فیزیولوژیک و روانی او می‌شود که فرد را برای مبارزه یا فرار تحریک می‌کند و درواقع فرد با مکانیزاسیون که نوعی تغییر محسوب می‌شود مقاومت می‌کند و مدیران و سایر طراحان و مسئولان ذی‌ربط بایستی با کاربرد تکنیک‌های غلبه بر مقاومت که مهم‌ترین آن‌ها مشارکت و آموزش کاربران است، بر این مقاومت غلبه کرده و یا میزان آن را کاهش دهند.

مقایسه انواع سیستم‌های اطلاعاتی

 

اتوماسیون اداری یا Office Automation برای جریان اطلاعات در داخل سازمان مناسبت‌تر است تا بین سازمان و محیط؛ زیرا خیلی از کاربردهای اتوماسیون اداری به فرستنده و دریافت‌کننده برای استفاده از وسایل سازگار و یا پروتکل‌های ارتباطات نیاز دارد. البته باید مدنظر داشت که اتوماسیون اداری تمام ارتباطات را فراهم نمی‌سازد. مدیران هنوز از تلفن، جلسات حضوری و خواندن گزارش‌های اداری استفاده می‌کنند. اتوماسیون اداری راهی برای تکمیل و ایجاد ارتباطات خاص است، ولی هنوز مدیران به استفاده از گزارش‌های غیررسمی ادامه می‌دهند.

 

نتیجه‌گیری

طی دهه ۱۹۷۰ کارایی کارخانه‌ها ۹۰-۸۵ درصد بالا رفت، درحالی که کارایی دفتری تنها ۴ درصد افزایش داشت، پس بایستی سیستم‌هایی به وجود می‌آمدند که موجب افزایش بهره‌وری و کارایی دفاتر هم می‌شدند، ازاین‌رو، بعد از تکامل سیستم‌های پردازش داده (DPS)، سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت و سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری، سیستم‌های اتوماسیون اداری به وجود آمدند. این سیستم‌ها از طریق فناوری اطلاعاتی از امور اداری حمایت کرده و موجب افزایش کارایی دفاتر می‌شوند. کارایی افزایش‌یافته ناشی از تکامل تبادل اطلاعات و سرعت و صحت اطلاعات در داخل دفتر و بین دفاتر و محیط آن‌ها بوده و درنتیجه با ارائه اطلاعات بهتر برای تصمیم‌گیری می‌تواند به مدیر سود برساند؛ اما بایستی توجه داشت که در حل یک مسئله بخش عمده‌ای از آن از طریق ارتباطات بین فردی حاصل می‌شود. مدیر و کارشناس اطلاعات باید به اتوماسیون اداری به عنوان ابزارهای مکمل چنین ارتباطات بین فردی بنگرند و درعین حالی که کاربردهای اتوماسیون اداری موجب کارایی و صرفه‌جویی هزینه‌ها و افزایش سرعت و ایجاد اداره بدون کاغذ می‌شود، از ابعاد دیگر موجب درهم و برهم شدن اسناد و پوشه‌ها به‌وسیله چاپگر رایانه، یا افزایش پیام‌های بی‌اهمیت و جزئی و پخش وسیع پیام‌ها در مورد پست الکترونیک می‌شود.

متأسفانه مطالعات آماری فقط نشان‌دهنده این هستند که کاربرد اتوماسیون اداری درحال گسترش زیادی است ولی این امر به ما نشان نمی‌دهد که آیا واقعاً اتوماسیون اداری برای ادارات مفید است یا فقط طبق فناوری روز ورود آن به ادارات دیده می‌شود. یک مسئله مشخص است: کمپانی‌هایی که طبق مطالعات آماری اقدام به جایگزینی سیستم‌های اتوماسیون اداری در طیف وسیع می‌کنند لزوماً موفق نیستند بلکه مطالعات نشان داده است بهتر است در هر اداره از اتوماسیون اداری در جایی که مفید واقع می‌شود و واقعاً به آن نیاز است استفاده بشود. در مقاله بیزینس ویک اشاره شده کمپانی‌هایی که بهترین اهداف را از به‌کارگیری اتوماسیون اداری کسب کرده‌اند و بالاترین کارآمدی را دارند آنهایی هستند که مشخصاً از اتوماسیون اداری درجای مربوط استفاده می‌کنند.

نکته آخر و مهم اینکه در کاربرد سیستم‌های اتوماسیون اداری و اعمال تغییر و تحولات از طریق آن‌ها بایستی به مباحث ارگونومیک (مهندسی انسانی) و مقاومت در برابر تغییر کارکنان و تکنیک‌های مناسب غلبه بر مقاومت آن‌ها نیز توجه اساسی داشته باشیم و با استفاده از نگرش سیستمی، اقدام به تغییر و تحولات و به‌کارگیری سیستم‌های اتوماسیون اداری کنیم و بدانیم که نیروی انسانی هم به عنوان مهم‌ترین عامل ایجادکننده تغییر و هم به عنوان پذیرنده و اجراکننده آن است.